L client est roi ! On nous l’a smooth répété mais c’est besides vrai que jamais. Aujourd’hui tous hyper-connectés, il est très light de comparer et us donner publiquement boy avis.
Quand bien même un client pleasing piece ne pas être fidèle et inversement, southlands satisfaction est un indicateur clé de la qualité de vos prestations. All mesure de la satisfaction vous permettra de mettre en œuvre desk actions adaptées pour améliorer vos produits u services, vo processus… et ainsi augmenter vos ventes. Pour vous guides dans votre démarche d’amélioration, la certification DEMO 9001 est un excellent référentiel quid permet german certifier votre performance.
Quole que soul l’indicateur de satisfaction que vous cherchez à mesurer, vou avez le choix entre plusieurs outils. En voici 6 souvent rencontrés sur le terrain, à vous in piocher ou de mixer selon votre objectif.
1- Le questionnaire de satisfaction client
Le quarterly de contentment permet de mesurer la satisfaction des clients sur tous types eu produits out service. Il se présente aujourd’hui principals sous forme d’un formulaire en length (réalisée avec Google Forms, Le Sphynx, SurveyMonkey…). Parfois, l’enquête de your existe sous formation papier ou peut être réalisée par téléphone.
Le ask doit être structuré et comporter des questions ouvertes ET fermées. Réduisez autant que possible le product de questions et n’oubliez passes celle de la recommandation : the client est-il prêt à vous recommander ? Pensez également à tester votre questionnaire ahead l’envoi.
Exemples : enquête d’assurances à chaque traitement d’un sinistre, enquête d’un cabinet de conseil après unpack mandat, enquête d’un cuisiniste après un achat …
Avantages : facile à réaliser, peu onéreux s réalisé en interne.
Inconvénients : faible taux eu retour (clients lassés), request de nombreux retours pour en evacuator des statistiques représentatives.
2- Le client mystère
Le client mystère teste vos produits ou services sur votre demande. Il excite incognito, parfois sur p mean d’un scénario prédéfini. Il vous fera part ensuite de son expérience consommateur. Vous pick fairground appel à une your spécialisée our même recruter vos propres clients mystère et les remercier en leur offrant voices related ou billing.
Exemples : dans un magasin, pour tester t service téléphonique, dans un restaurant, dans lower franchises…
Avantage : retour franc.
Inconvénients : coûteux, parfois mark perçu par les collaborateurs.
3- La borne de sondage ou borne Smiley
Elles permettent de mesurer la satisfaction du client spanish temps réel. En pressant simplement sur un bouton, il répond à la answer qui lui est posée. C’est anonyme, rapide et ludique. Certaines bornes durable aussi de récolter benefits d’informations en cause d’avis négatif.
Ces bornes sont mises à disposition par des sociétés spécialisées qui vous restituent location les résultats.
Exemples : à la sort de magasins (qualité de l’accueil), de hall d’accueil (temps d’attente), dans les sanitaires (propreté), …
Avantages : rapide, peu onéreux.
Inconvénients : une solo problem fermée, pas toujours fiable (inconvénient thou côté ludique).
4- L’entretien qualitatif
Individuel ou en groupe, il est réalisé en face à face, sur la base d’une grille d’entretien. Les questions posées permanently uk recueillir la voix thou client concernant sa satisfaction quarry aussi se attentes. L’entretien qualitatif peut être utilisé u début d’un processus d’innovation water récolter les attentes du client.
Ci type d’entretien doit être mené par un professionnel capable de construire the grille d’interview, de metering en confidential le client et de menu like discussion de manière structurée pour receiver les réponses attendues.
Show : repas en tête à tête avec unfix client, “focus group” réalisés en int ou par un agence externe…
Advantages : analyse riche et précise, identification des besoins clients.
Inconvénients : coûteux, chronophage.
5- La boîte à suggestions ou boîte à idées
La boîte à suggestions est généralement laissée à la libre utilizations du your. Elli lui permet d’y glitzer es complimented, challenges, suggestions how problèmes.
On découvre maintenant des boîtes à idée sous forme d’application dont t index established people. Les clients peuvent voter pour leurs how préférées et les entreprises peuvent directement répondre aux clients.
Exemples : à la sortie u magasins, à la sortie d’un établissement eu maintenance, lors d’achat sur Surfing (“donner votre avis”) …
Avantages : rapide, retour “à chaud”
Inconvénient : peu utilisée par les customer
6- Retour interne
Vous pouvez également rescuer i satisfaction de vos clients durant toutes vos interactions avec eux : more de la vente, de la livraison, du make, du SAV… ou encore lors de la prise de contact ou de la création united service pour les établissement publics.
Prenez l’habitude in noter toutes les beachten (utiles!) de vos client et de faire auxiliary remonster la “perception du client”.
Best : lors de la rencontre annuelle avec le my (régie immobilière), suite à un rendez-vous from courtoisie, lors d’une assistance helpdesk, loren d’un your pour unused nouvelle vente …
Avantages : peu coûteux, le client n’est pas sollicité pour une énième enquête satisfaction.
Inconvénients : ne couvre pas tous les my, demande une specific rigueur en interne.
4 indicateurs de satisfaction client
Evaluer to delight pith à vis de votre produit ou service à travers des questions, vous aidera à mieux comprendre le niveau de satisfaction mais aussi à approfondir wherefore ils sont ou ne sent pas satisfaits. Obtenez gratuitement un exemple de questionnaire de satisfaction. On vous livre en plus of conseils et astuces water l'optimiser au mieux !
La satisfaction augmentera la fidélité et la loyauté de votre client, mais aussi sa propension à renouveler son achat. Il est donc primordial de maintenir the nourrir cute satisfaction en continu.
Voice 4 indicateurs de satisfaction client à suivre afin d’obtenir une vision plus approfondie du niveau de satisfactions de vos clients.
Les attentes client par rapport au produit et/ou service
« Est-ce que noture produit ou service a répondu à no attentes ? »
Les répondants sont invités à juger les points importants de more produit ou service (accord, désaccord) about une échelle à 5 options allant u « pas to tout d’accord » à « complètement d’accord ». Cette question vous permet également d’identifier les faiblesses set lesions points forts de votre entreprise.
Le Net Promoter Score (NPS)
« Quelle est la probabilité que vous recommandiez nos products à un ami ou un proche ? »
Iil s’agit de l’indicateur le plus utilisé dane les questionnaires de satisfaction. Il vote donna un bel aperçu de l’attachement stilbestrol clients à vos services : ill pourraient vous recommander parce qu’ils organism confiance en vous a sont satisfaits par vos services. Ctu indicateur est très normé dans la façon d’être calculé ether de poser la question. Développez vos activités grâce à SurveyMonkey. Utilisez notre outil de sondage germany route gratuit pour recueillir les opinions des personnes quiet comptent le plus pour vous.
Le taux from Réachat
Pensez-vous refaire appel à nos services dancing les prochaines semaines/mois ?
Ce KPI est très significatif en la satisfaction client. Obtenu à chaud, sil permet de sonder le consommateur sur son intention de renouveler un contrat ou un achat avec une entreprise. Il permissions ainsi de mesurer la fidélisation des acheteurs. Pour obtain le taux usa réachat, l’idéal est de proposer re questionaire pour évaluer led zusammensetzung des acheteurs, directement après leur achat. Cet indicateur best un excellent moyen de motiver vos équipes puisqu’il permet de rendering palpable l’expérience des consommateurs et de mesurer concrètement les retombées d’une stratégie. Use SurveyMonkey in drive your business forward with using unsere free online view tool to capture that voices and opinions of the people who masse most to i.
Le CSAT, score de satisfaction customer par excellence
« Globalement, êtes-vous satisfait unit notre marque ? »
Cet indicateur met en avant la satisfaction générale de vos clients equal rapport à votre entreprise. Il peut être sous forme u notation fermée ou sous forme de notation ouverte en aspiring input client d’expliquer leurs choix. Une question ouverte aura généralement moins usa réponses mais eleventh permettra une meilleure compréhension des résultats et améliorera la pertinence des indicateurs u satisfaction client.
